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优博国际官网|罗海平:要用新科技新工具解决保险客户服务的"痛点"
2020-01-11 17:29:39
[摘要] 罗海平表示,保险业现在更需要运用新科技新工具解决保险客户服务的“痛点”,而不仅仅是解决获取客户的“难点”,要不断的简化服务的流程,提升客户满意度。保险业遵守的是诚信服务,经营的是风险,担负的是社会责任。2017年监管部门共接收处理保险消费投诉9.3万余件,同比上升 190%。财产险公司涉嫌违规投诉2018年上半年较2017年上半年增加了19.5%。目前信保已累计赔付247.0亿元,由于其风险暴露周

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优博国际官网,12月20日消息,由网主办的“金麒麟(13.650, 0.01, 0.07%)·2018保险高峰论坛”今日在北京举行,中华联合保险集团公司常务副总裁、首席风险官、经济学博士罗海平出席并发表演讲。

罗海平表示,保险业现在更需要运用新科技新工具解决保险客户服务的“痛点”,而不仅仅是解决获取客户的“难点”,要不断的简化服务的流程,提升客户满意度。

以下为嘉宾演讲全文:

尊敬的梁涛副主席,各位朋友们:

早上好!

最近朋友圈刷屏了,大家都在重温40年前邓小平同志的讲话《解放思想,实事求是,团结一致向前看》,这篇穿透历史的讲话,至今给我们的教育或启示犹在。今天我向大家分享的题目是《正本溯源,谈保险“三回归”》。所谓正本溯源就是一切事物我们都要认清其本质并以本质为起点去找寻其规律或解决方案。当前保险市场形势面临新的变化,包括国家宏观经济形势和政策的变化、金融保险监管规则的变化、新经济新业态的变化以及基于互联网技术的发展,商业和社交场景变化对保险需求有了新的变化。但不论市场如何变化,我们这些保险人都不能忘记保险的本质和属性,也就是我们常说的初心,跑的再快也不能丢掉灵魂。保险业遵守的是诚信服务,经营的是风险,担负的是社会责任。我们在此呼唤保险回归本源,健康发展。本人从以下三个方面同大家分享保险业的回归,即客户服务、风险管理、社会责任。

一、回归客户服务

进入新时代后,我国的社会主要矛盾已经转化,即人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。保险业的主要矛盾也随着升级。这一主要矛盾的变化,事实上告诉我们一个不变的道理,那就是保险业应该不断满足客户的需求,为客户创造价值。这就是保险企业制定战略的原点和打造商业模式的根本逻辑。在这样的商业逻辑下,需要我们做到的是:

一是需要诚信服务。最大诚信原则是保险业经营的基本要求,也是中华民族的基本道德规范之一,也是保险业的立业之本,保险公司卖的就是一份信任。没有诚信的保险公司不会走很远。

二是需要满足客户需求的产品。随着经济新旧动能的转化,中国经济增长动能在结构上已经转换到企业、居民等微观主体动能上,这些微观主体动能持续增长,对于保险有了个性化、多样化的消费需求,因此,设计满足客户需求的保险产品是服务客户的关键,要多设计“实在”产品,少设计昙花一现的“忽悠”产品。

三是需要把客户体验做到极致。只有紧贴“客户第一”,把用户体验做到极致,才是真正的“以客户为中心”的转型。保险业现在更需要运用新科技新工具解决保险客户服务的“痛点”,而不仅仅是为了解决获取客户的“难点”。现在大家说的保险科技的重点方向是否需要做一些调整,值得思考。

从实际情况看我们还停留在“重保费轻服务”的规模扩张上。2017年监管部门共接收处理保险消费投诉9.3万余件,同比上升 190%。不管是财产险公司还是人身险公司,亿元保费投诉量、万张保单投诉量都较2016年有大幅增加,其中亿元保费投诉量财产险公司从1.08上升到了4.65,人身险公司从0.43上升到1.69;人身险万张保单投诉量从0.12上升到了0.47。财产险公司涉嫌违规投诉2018年上半年较2017年上半年增加了19.5%。不可忽视的是,随着互联网保险的发展,2017年互联网保险投诉较2016年同期增长63.1%。保险行业是一个充满爱心的行业,是一个有温度的行业。因此,我认为保险业回归诚信服务是我们解决当前矛盾的出发点。

二、回归风险管理

保险起源于海上风险的存在,包括船货风险损失。所以保险的核心价值在于提供风险保障服务,保险业是经营和管理风险的特殊行业,包括风险的认知和识别,风险的评估与转移,风险的防控以及风险服务。作为现代经济的重要产业和风险管理的基本手段,其根本要回归到对风险的管理上。

在公司战略风险管理上,行业存在“重业务发展、轻风险管理”的倾向,行业的风险管控还处于较低水平,2017年在80家财产险公司中,有33家公司亏损(包括投资收益),占比达到41.3%;其中承保亏损65家,占比81.3%;75家人身险公司之中,亏损的有27家(包括投资收益),占比36%。开业满十年的47家财产险公司中34家近十年累计亏损,占比72.3%。从今年的数据来看,也还没有显著改变。我们都在抱怨市场,我认为还是要管好自己。

这两年财产保险行业,高风险性的信用保证保险业务高速增长,令人担忧。到2018年10月底,保费总量已达到698.1亿,同比增长55.4%,已经成为财产险业第三大产品,是财产险增量的主要贡献力量。目前信保已累计赔付247.0亿元,由于其风险暴露周期长,风险存在隐蔽性和滞后性。信保目前积累的风险敞口非常大,按墨菲定律,风险最终会暴露出来。这几个月P2P平台“暴雷”,就让个别公司损失惨重。

在风险的保障上,目前部分地区车险保费获取成本超过赔付成本,市场费用超过了35%,产品的附加费用率超过损失率的“畸形”现象,再如航空、旅游等意外险产品费用占了保费的90%等。更多的资源投入到了市场费用投放,而不是提升产品的保障能力上。试问这还是保险吗?我认为责怪监管部门是不公平的,完全是公司非理性的自身的经营行为所致。

在风险的补偿上,要关注提升自然灾害的补偿能力。比如台风天鸽直接经济损失121.8亿元,保险业赔付金额3.7亿元(公开数据),覆盖不到3%。而2017年全球因自然灾害与人为灾难导致的经济损失达到3370亿美元,其中保险损失为1440亿美元,覆盖了经济损失的42.7%。北美保险可以覆盖经济损失的48.8%,而我国到2017年为止还不到5%。

在防灾防损上,将以往“以赔促保”转移到真正事前控制、防止实质风险发生上。现在我们基本看不到如八十、九十年代保险公司会同公安、消防、防洪等部门开展地毯式检查并且整改落实的情况。注重从源头规避和降低风险,切实做好防灾防损。在人身险上,将健康管理服务和健康保险进行深度融合,使保险不仅能防止生活被改变,更是真正的改善人们生活。

随着经济社会的发展,保险业要利用互联网、大数据、区块链、人工智能等先进技术为风险管理赋能,向微观经济主体提供全面而广泛的风险管理服务,把危险事故造成的损失缩小到最低程度,实现企业效益和社会效益的双赢。 当然我们还要不断的向政府、企业、公众进行保险宣传,让他们将保险作为风险管理的重要工具,发挥社会管理功能。

三、回归社会责任

企业社会责任思想的起点是亚当斯密的“看不见的手”,是指企业在创造利润的同时,更强调对环境、消费者以及对社会的贡献。保险回归本源,离不开全方位践行社会责任。充分发挥商业保险在带动扩大社会就业、促进经济提质增效升级、创新社会治理方式、保障社会稳定运行、提升社会安全感等方面的功能和作用,以提升保险业的社会形象。作为金融保险企业要有金融保险报国、金融保险强国的责任和担当,践行社会责任。

尽管履行社会责任早已成为全球企业提升竞争力、实现可持续发展的核心要素和社会共识,但在保险行业将社会责任工作与公司企业文化、日常运营“融入度”不够,没有深入到企业运营工作中,没有融入到企业的发展战略上,没有把社会责任管理作为提升企业内部管理、增强核心竞争力的战略措施,大多数还停留在企业领导人的个人道德行为和企业员工的自发公益行为的阶段上。

对于保险业而言,当前履行社会责任应当从国家的战略角度出发,比如为打赢三大攻坚战提供坚实的保障基础。

在精准扶贫上,保险具有保障、增信、融资功能,这些功能与扶贫开发需求天然契合,在扶贫开发中引入保险可以提供风险保障和统筹利用社会扶贫资源,为打赢脱贫攻坚战提供强有力支撑。发挥保险在疾病保障和灾害的经济补偿手段,兜住贫困人口生产生活风险,增强贫困人口抗风险能力,防止“因病致贫、因病返贫”,“因灾致贫”。

在污染防治上,发挥保险作为风险管理的工具作用,主动提供服务帮助企业进行环境风险识别及管理,包括实行差异化的费率,提供个性化的保险产品或解决方案,最大限度支持环保企业发展,真正加入到环境管理的“闭环”之中,推动完善环境治理体系,促进绿色生产和消费。

在防范化解重大风险上,保险行业的问题和风险是客观存在的,但总体可控。今年年初,原保监会及时下发了《打赢保险业防范化解重大风险攻坚战的总体方案》,这为打好保险业防范化解重大风险攻坚战提供了宝贵的时间窗口。一方面作为保险行业的经营者要管控自身,敬畏市场、敬畏风险,敬畏监管规则。要坚持“保险姓保”,练好内功,做强主业;确保自己不要变成“黑天鹅”或者“灰犀牛”。另一方面监管部门坚持严监管原则,在强化以偿付能力为核心的监管要求,不仅仅只看偿付能力指标,还要将监管关注的领域进一步“前置化”,包括最重要的法人治理结构风险、流动性风险、投资风险以及跨界传递风险。也就是说要从风险源入手,利用新技术新工具实现行业监管的升级。

感谢大家的聆听,谢谢!

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